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解密新兴服务员打赏制度

有赏服务小编时间:2018年03月07日380

餐饮密码:为解密而生

 

    打赏制是什么?很久以前是这样解决餐饮管理问题的。很久以前将流行在自媒体行业的打赏制引入到餐饮业的服务环节,构建了服务员和消费者的新型关系,同时也建立了有效的激励机制,使员工能够积极主动地发挥自身的潜力,以优质的服务来获取顾客的自愿打赏。打赏制与很久以前狠人精神的四狠制度高度匹配,对于服务行业和传统管理模式是一种颠覆。此外,掌柜攻略认为餐饮管理模式如何创新,如何顺应市场需求,需仍不断探索与实践。掌柜攻略希望和大家一同思考和探讨。

 

    一种全新的服务模式——打赏制,以求重构餐厅服务员和消费者以及企业雇主之间的关系,建立不同于传统餐饮行业的服务标准和管理体系。

 

    那么问题来了,打赏制是什么?简而言之,很久以前的打赏制表面上看和很多自媒体微信公众号的粉丝为其文章随意付费的玩法相似:很久以前服务员都会带着打赏胸牌,如果到店消费的顾客对服务员的服务满意,那么顾客可自愿用手机扫服务员胸牌上的二维码,通过微信支付给服务员赏钱,打赏金额直接转入服务员的个人微信账户。

 

    这套新的服务模式究竟是如何运作的?它背后的商业逻辑是怎样的?

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    打赏制的根本目的:从物质和精神层面解决服务痛点

 

    在很久以前簋街店里,发现店内的宣传条幅、餐桌展示牌及员工胸牌上都印有请打赏:如果对我的服务满意的字样,据店长介绍,很久以前同时制定了完善的打赏规则:首先,前厅服务员可以向顾客介绍打赏活动,但只能提一次,而且是顾客用餐的后半段来介绍;其次,前厅服务员绝对不能向顾客主动索取打赏;最后,打赏金额为一次4元。

 

    店长说,制定这样一种打赏规则的原因就是在顾客和员工都能获得物质和精神层面的满足的前提下,让员工自我驱动保证服务品质,提升顾客的消费体验。

 

    那么对于员工而言,打赏制推行后,其物质和精神方面有了哪些根本性的变化呢?小编询问了店内被打赏次数较多的服务员,该员工表示,在物质方面,最直接的获利就是收入增加了。

 

    据店长透露,店里服务员每天会获得顾客的打赏平均在10次左右,而打赏最多的员工每天至少在20次以上。那么以很久以前前厅服务员3000-4000元左右的薪资水平来讲,大多数服务员每月会额外获得1000-2000元不等的赏钱,这样算来,最优秀的服务员工资基本保持在5000元以上。这个数字在餐饮行业中应该具备足够的竞争力,仅以物质激励而言,服务员可以通过为顾客提供更优质的服务,获得体面的薪水。而在精神层面,很久以前的员工表示,最大的变化就是能够直观感受到顾客对其服务的认可。这种认可会促使自己为顾客提供更多的惊喜与感动,并感到自己的工作很有价值。

 

    而对于顾客来讲,小编体验打赏的最大体会是,顾客不仅享受到很细致入微到位的服务,也没有感到被打扰,同时有一种当大爷的潜在满足感。

 

    通过打赏制,很久以前建立了更直接更互动更持续的服务体验,并且这种服务的不断提升是自我驱动型,相比传统餐饮企业更侧重企业端的物质和精神激励而言,打赏制完全是客户端的服务激励,这种服务激励更为良性循环,并解决很多门店人员的管理问题。

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    打赏制的底层逻辑:移动互联时代的礼物

 

    另外,小编在簋街门店采访了一些顾客对打赏制的看法时发现,很久以前的打赏制能够被顾客接受的关键节点在于新支付形式让顾客更愿意付赏钱如果是现金打赏,直接给服务员人民币会感觉不好意思,而掏4元钱也会觉得拿不出手,通过扫码支付感觉就是给一个好友发红包点赞。一位顾客这样描述他对打赏制的感受。很久以前创始人宋吉也认为,打赏制只有在移动互联网时代才可能成功施行,这就是用户体验的逻辑和产品形式的统一,做不到这点,再好的创意和理念也无法很好实现。

 

    那么,很久以前建立打赏制的初衷和核心理念是什么呢?宋吉给出的答案是:解决餐饮企业的管理问题。

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    打赏制的颠覆点:解开餐企规模扩张的魔咒

 

    对于餐饮企业而言,除了品牌定位和产品品质,最核心的竞争力在于如何激励员工做好顾客服务。员工服务好客户,客户才给老板利润,老板拿出部分利润给员工付工资。这是餐企运营管理最本质的关系链条。那么问题来了,如何保证员工能够服务好客户呢?小公司老板的做法一般是在店里盯着,直接监管员工达到服务质量,但这样永远做不大。而大企业老板则通常要通过企业文化、管理制度和工作流程三大手段驱动员工保证服务水准,来维护客户、员工、老板三角关系的稳固。

 

    随着企业规模的不断扩大,经营管理就需要随之升级加码,比如为了保证运营体系的有效执行,就要建立老板、员工、客户三方都能互利共赢的利益分配机制,建立了分配机制就要配套考核机制,有了考核机制就要有监管。如此下去,企业做得规模越大,需要员工越多,维护正常运营所需的支撑点就会越多,一但某个支撑点没做好或出现问题,都会对企业发展产生很大甚至致命的影响。

 

    餐饮企业的发展有个普遍规律,当开到50家店时,优秀的管理体制是可以保证餐厅运营的服务质量,但当开到100家店时,即使再好的管理和制度,也会出现这样那样的问题。开店越多,人员越多,运营的支撑点也就更多,可能出现的管理边界问题也就越多,这就是传统餐饮运营模式根本性的制度缺陷。

 

而打赏制的优势在于保证服务质量和客户满意度的支撑点只有一个,就是服务员是否是以优质的服务来获取顾客自愿打赏的,只需保证这一方面不出现管理边界问题,企业就可以良好发展。打赏制与很久以前建立的狠人精神的四狠制度高度匹配,对于服务行业和传统管理模式是一种颠覆,很多优秀的餐饮企业在原有的管理模式下把服务做到了一种极致,很久以前如果想做得更好,再同样模式下做到极致无法超越前人,所以就要打造升级一套具备颠覆性的新模式。

 

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